企業危機應對方式，如何做好危機公關?

現代社會日新月異，企業品牌在發展過程中不可避免地會遇到各種各樣的問題，有時出現的小問題可能會對企業產生很大的影響，甚至是毀滅性的打擊。這一次只需要公司做危機公關來應對。當然，我們在這里不是要說公共關系危機有多神秘，它可以將黑變白。我們在這里提到的公關策略是基于事實的，并試圖引導公眾的演講朝著積極的方向發展，以盡量減少公司品牌形象的損失。但我們應該如何做好危機公關?讓我們談談我的見解。

1.輿論監督

當負面事件發生時，有必要第一時間知道，以防止負面輿論的進一步擴大。在這里，我們建議公司應該有一個民意監測系統，可以監測整個網絡的民意，并在負面事件發生后盡快向他們發出警告。無論是好聲音還是壞聲音，我們都需要收集它們，經過系統選擇和大數據分析，然后比較和處理信息以過濾掉它們，并對可能導致危機的事情進行快速公關處理。這就是輿論監督的重要性。在危機出現之前，提前做好準備。事實上，最好的危機公關就是不需要危機公關。

2.危機調查

如果發生危機事件，我們的第一步是調查危機事件的真實性。任何有責任感的公司都應該在第一時間調查事情的真相，然后做出回應，而不是急于澄清關系。一個企業出現危機并不可怕，一個沒有經歷過危機的企業最終不可能成長?？膳碌氖遣煌Ｖ箤ξC事件的深入調查，不從事實的角度看待和處理問題。其實,群眾關心的是事實的真相,永遠只有一個真相。只有調查事情的真相，我們才能做出決定。

3.危機評估

①這場危機觸及了品牌中心的利益

一些危機觸及品牌的核心利益，汽車安全問題，食品公司產品中毒都是嚴重的危機。例如，2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件就是一場嚴重的危機。如果三鹿集團從一開始就認識到問題的嚴重性，并積極處理，而不是承認事實，不及時報告，這將使情況惡化，造成巨大傷亡?？赡軙幸唤z活力。有些錯誤沒有觸及公司的核心品牌利益。例如，公司逃稅、公司高管在公共收入場合的不當行為等，當然會在一定程度上影響公司形象，不會動搖公司的基礎。但無論錯誤是否嚴重，真誠的道歉都是必要的。

②危機的普遍性

危機普遍性可分為天文普遍性和信息普遍性。天文學的普遍性與危機的范圍直接相關。例如，三聚氰胺事件是一件全國性的壞事，對許多家庭造成了傷害，其范圍可以說非常廣泛。信息的普遍性是媒體報道的范圍和消費者傳播的范圍。在傳統媒體時代，信息傳播由主流媒體控制，只有少數人注意到的企業錯誤通常難以引起更多關注。然而，在新媒體時代，通過微信、微博、豆瓣等社交媒體，消費者的投訴可能會引起軒然大波，影響無數潛在消費者，并對公司產生巨大影響。

③ 危機頻率

危機頻率是影響公眾態度的重要因素，包括企業中類似危機的頻率和行業中類似危機的頻率。因為公眾對某一品牌危機的態度在很大程度上會受到行業環境和公司過去形象的影響。當類似危機頻發時，獲得寬恕的難度就會大大增加。因為偶然的錯誤可以歸因于偶然的因素，重復的同類錯誤讓大眾覺得他們從未改變過，即使他們是高度忠誠的用戶。也很難為公司找到借口。

四、危機公關做法

①產品的功能缺陷危機

產品功能缺陷(生產質量、服務質量等)造成的危機應以問題為中心進行處理，即通過補償、發布處理計劃等方式獲得同情。例如，2017年的李文星事件就是由產品功能缺陷引發的典型危機。為此，老板第一時間直接請來道歉，并在三個方面發布了緊急措施，包括晉升流程和制度。確保100%的網上招聘人員通過“機器+人工”審核認證，建立求職安全中心，建立安全提醒機制。由于事件涉及人員傷亡，對品牌形成的影響更大，因此無法在短時間內消除。然而，這種反應曾經是最好的措施。后續工作取決于整改計劃的實施效果和老板直接聘用的持續整改情況。

②企業道德危機

企業道德缺失(社會價值觀、商業道德等)引發的危機應采取以情緒為中心的應對方式，即通過道歉、解釋等情緒管理方式獲得同情。適當的抱歉可以有效地改善各方之間的關系，而不適當的抱歉則會讓事情變得更糟。我很抱歉主要從5個方面來思考它是否體面：

a、 誰在道歉

一家公司犯的錯誤越嚴重，錯誤越觸動以品牌為中心的價值觀，高層管理者就需要站出來道歉。如果站出來道歉的人級別不夠，會讓公眾覺得公司沒有意識到問題的嚴重性，引起更大的反感。在猶豫不決的時候，盡量讓高層管理人員站出來，至少讓公眾覺得公司很重視事情。

b、 對不起，內容太多了

道歉內容的關鍵是真誠和有針對性，最后拿出一個現實的處理方案。比如白鶴。com在回應成千上萬人反抗白鶴的活動時沒有意識到問題的嚴重性。通用域名格式。官方微博上的道歉帖子其實很好玩：對不起!白河。com為今年的春節制作了一雙令人遺憾的童鞋。課題讓我們幫助我們的父母，七個阿姨和八個阿姨強迫婚姻!春節期間，中央電視臺、各電視臺、各城市的火車站將為白鶴播放高密度的旋轉木馬廣告。我很內疚!我只對強迫婚姻表示歉意。然而，針對廣告中的性別歧視(廣告承認了女主人公的職業和學業，只承認了她的婚姻價值)，白鶴。com沒有回應，也沒有顯示任何內容。真正可行的治療方案。

c、 對不起

在傳統媒體時代，公司通常通過發表聲明或召開新聞發布會來停止道歉。在新媒體環境下，公司道歉的方式變得更加多樣化。例如，許多公司的公關聲明現在已經停止通過官方微博發布。如果是更嚴重的事故，高級指導員應親自前往事故現場并認真對待。例如，2005年，當西南航空公司的一架客機沖出跑道時，一人死亡，多人受傷。首席執行官立即前往醫院看望傷者，并召開了新聞發布會。一再道歉。這種同情心受到高度贊揚。

d、 很抱歉給你這個機會

抱歉，這次機會代表了公司的誠意，這對于危機公關非常重要。海底撈的食品安全問題很好地抓住了機遇。在問題暴露的當天，核查和響應就停止了，這充分表明了海底撈對食品衛生問題的重視。在聯合航空公司毆打事件中，聯合航空公司向我們展示了錯失的機會是多么嚴重。事情發生的第一刻，聯合航空公司剛剛發布了一份毫無痛苦的聲明，其中從未提及毆打。高層指導長時間沒有站出來道歉，也沒有探望受害者。簡言之，聯合航空公司的一系列規避行為導致了這種情況的迅速擴大。直到市值損失1.5億美元，聯合航空公司的首席執行官才最終寫了一份體面的遺憾聲明，并在同一天接受了美國廣播公司的采訪。然而，在這個時候，群眾曾經拒絕購買它。

e、 表情

道歉的表達方式和道歉的內容一樣重要?？谡Z會讓人感覺更親切，但如果你不小心，他們會顯得輕松而不真誠。比如白鶴。com微博對上述強迫婚姻廣告的道歉過于口頭化。然后，看起來很輕松。相比之下，正式的陳述會讓人感覺更嚴肅，更關注。例如，關于海底撈安全事務的三個聲明都是非常正式的官方聲明，這讓人們感到非常真誠和關注。當公司決定道歉時，應同時準備一份整改計劃，否則，道歉將是完美無缺和不真誠的。

最后，危機能否得到有效解決，更重要的是取決于整改方案的有效性和實施情況。針對可能出現的危機，我們總結了一些應對方法：針對產品或管理流程問題，停止對產品或流程的調整;對于用戶，通過廣告、社交媒體互動等方式，加強用戶接觸，形成更強的品牌認知度;對于員工而言，公司應恢復員工對公司的自信，減少危機負面信息對工作績效和組織認同的影響。對于外部利益相關者，公司必須堅持其繼續合作的意愿，以減少危機帶來的連鎖反應。

總之，要做好危機公關工作，企業必須依靠主體的意見，然后在危機發生后，他們會盡快調查事實，然后根據事實對危機做出良好的評估，最后選擇應對危機的方案。我們在這里還想說的是，普通大公司都有一個公關團隊，在停止與一些專業公關公司的合作后，應對危機可能會更好。畢竟，公關公司遇到了更多的事情。項目經驗和資源技能相對比較成熟。

現代社會日新月異，企業品牌在發展過程中不可避免地會遇到各種各樣的問題，有時出現的小問題可能會對企業產生很大的影響，甚至是毀滅性的打擊。這一次只需要公司做危機公關來應對。當然，我們在這里不是要說公共關系危機有多神秘，它可以將黑變白。我們在這里提到的公關策略是基于事實的，并試圖引導公眾的演講朝著積極的方向發展，以盡量減少公司品牌形象的損失。但我們應該如何做好危機公關?讓我們談談我的見解。

1.輿論監督

當負面事件發生時，有必要第一時間知道，以防止負面輿論的進一步擴大。在這里，我們建議公司應該有一個民意監測系統，可以監測整個網絡的民意，并在負面事件發生后盡快向他們發出警告。無論是好聲音還是壞聲音，我們都需要收集它們，經過系統選擇和大數據分析，然后比較和處理信息以過濾掉它們，并對可能導致危機的事情進行快速公關處理。這就是輿論監督的重要性。在危機出現之前，提前做好準備。事實上，最好的危機公關就是不需要危機公關。

2.危機調查

如果發生危機事件，我們的第一步是調查危機事件的真實性。任何有責任感的公司都應該在第一時間調查事情的真相，然后做出回應，而不是急于澄清關系。一個企業出現危機并不可怕，一個沒有經歷過危機的企業最終不可能成長?？膳碌氖遣煌Ｖ箤ξC事件的深入調查，不從事實的角度看待和處理問題。其實,群眾關心的是事實的真相,永遠只有一個真相。只有調查事情的真相，我們才能做出決定。

3.危機評估

①這場危機觸及了品牌中心的利益

一些危機觸及品牌的核心利益，汽車安全問題，食品公司產品中毒都是嚴重的危機。例如，2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件就是一場嚴重的危機。如果三鹿集團從一開始就認識到問題的嚴重性，并積極處理，而不是承認事實，不及時報告，這將使情況惡化，造成巨大傷亡?？赡軙幸唤z活力。有些錯誤沒有觸及公司的核心品牌利益。例如，公司逃稅、公司高管在公共收入場合的不當行為等，當然會在一定程度上影響公司形象，不會動搖公司的基礎。但無論錯誤是否嚴重，真誠的道歉都是必要的。

②危機的普遍性

危機普遍性可分為天文普遍性和信息普遍性。天文學的普遍性與危機的范圍直接相關。例如，三聚氰胺事件是一件全國性的壞事，對許多家庭造成了傷害，其范圍可以說非常廣泛。信息的普遍性是媒體報道的范圍和消費者傳播的范圍。在傳統媒體時代，信息傳播由主流媒體控制，只有少數人注意到的企業錯誤通常難以引起更多關注。然而，在新媒體時代，通過微信、微博、豆瓣等社交媒體，消費者的投訴可能會引起軒然大波，影響無數潛在消費者，并對公司產生巨大影響。

③ 危機頻率

危機頻率是影響公眾態度的重要因素，包括企業中類似危機的頻率和行業中類似危機的頻率。因為公眾對某一品牌危機的態度在很大程度上會受到行業環境和公司過去形象的影響。當類似危機頻發時，獲得寬恕的難度就會大大增加。因為偶然的錯誤可以歸因于偶然的因素，重復的同類錯誤讓大眾覺得他們從未改變過，即使他們是高度忠誠的用戶。也很難為公司找到借口。

四、危機公關做法

①產品的功能缺陷危機

產品功能缺陷(生產質量、服務質量等)造成的危機應以問題為中心進行處理，即通過補償、發布處理計劃等方式獲得同情。例如，2017年的李文星事件就是由產品功能缺陷引發的典型危機。為此，老板第一時間直接請來道歉，并在三個方面發布了緊急措施，包括晉升流程和制度。確保100%的網上招聘人員通過“機器+人工”審核認證，建立求職安全中心，建立安全提醒機制。由于事件涉及人員傷亡，對品牌形成的影響更大，因此無法在短時間內消除。然而，這種反應曾經是最好的措施。后續工作取決于整改計劃的實施效果和老板直接聘用的持續整改情況。

②企業道德危機

企業道德缺失(社會價值觀、商業道德等)引發的危機應采取以情緒為中心的應對方式，即通過道歉、解釋等情緒管理方式獲得同情。適當的抱歉可以有效地改善各方之間的關系，而不適當的抱歉則會讓事情變得更糟。我很抱歉主要從5個方面來思考它是否體面：

a、 誰在道歉

一家公司犯的錯誤越嚴重，錯誤越觸動以品牌為中心的價值觀，高層管理者就需要站出來道歉。如果站出來道歉的人級別不夠，會讓公眾覺得公司沒有意識到問題的嚴重性，引起更大的反感。在猶豫不決的時候，盡量讓高層管理人員站出來，至少讓公眾覺得公司很重視事情。

b、 對不起，內容太多了

道歉內容的關鍵是真誠和有針對性，最后拿出一個現實的處理方案。比如白鶴。com在回應成千上萬人反抗白鶴的活動時沒有意識到問題的嚴重性。通用域名格式。官方微博上的道歉帖子其實很好玩：對不起!白河。com為今年的春節制作了一雙令人遺憾的童鞋。課題讓我們幫助我們的父母，七個阿姨和八個阿姨強迫婚姻!春節期間，中央電視臺、各電視臺、各城市的火車站將為白鶴播放高密度的旋轉木馬廣告。我很內疚!我只對強迫婚姻表示歉意。然而，針對廣告中的性別歧視(廣告承認了女主人公的職業和學業，只承認了她的婚姻價值)，白鶴。com沒有回應，也沒有顯示任何內容。真正可行的治療方案。

c、 對不起

在傳統媒體時代，公司通常通過發表聲明或召開新聞發布會來停止道歉。在新媒體環境下，公司道歉的方式變得更加多樣化。例如，許多公司的公關聲明現在已經停止通過官方微博發布。如果是更嚴重的事故，高級指導員應親自前往事故現場并認真對待。例如，2005年，當西南航空公司的一架客機沖出跑道時，一人死亡，多人受傷。首席執行官立即前往醫院看望傷者，并召開了新聞發布會。一再道歉。這種同情心受到高度贊揚。

d、 很抱歉給你這個機會

抱歉，這次機會代表了公司的誠意，這對于危機公關非常重要。海底撈的食品安全問題很好地抓住了機遇。在問題暴露的當天，核查和響應就停止了，這充分表明了海底撈對食品衛生問題的重視。在聯合航空公司毆打事件中，聯合航空公司向我們展示了錯失的機會是多么嚴重。事情發生的第一刻，聯合航空公司剛剛發布了一份毫無痛苦的聲明，其中從未提及毆打。高層指導長時間沒有站出來道歉，也沒有探望受害者。簡言之，聯合航空公司的一系列規避行為導致了這種情況的迅速擴大。直到市值損失1.5億美元，聯合航空公司的首席執行官才最終寫了一份體面的遺憾聲明，并在同一天接受了美國廣播公司的采訪。然而，在這個時候，群眾曾經拒絕購買它。

e、 表情

道歉的表達方式和道歉的內容一樣重要?？谡Z會讓人感覺更親切，但如果你不小心，他們會顯得輕松而不真誠。比如白鶴。com微博對上述強迫婚姻廣告的道歉過于口頭化。然后，看起來很輕松。相比之下，正式的陳述會讓人感覺更嚴肅，更關注。例如，關于海底撈安全事務的三個聲明都是非常正式的官方聲明，這讓人們感到非常真誠和關注。當公司決定道歉時，應同時準備一份整改計劃，否則，道歉將是完美無缺和不真誠的。

最后，危機能否得到有效解決，更重要的是取決于整改方案的有效性和實施情況。針對可能出現的危機，我們總結了一些應對方法：針對產品或管理流程問題，停止對產品或流程的調整;對于用戶，通過廣告、社交媒體互動等方式，加強用戶接觸，形成更強的品牌認知度;對于員工而言，公司應恢復員工對公司的自信，減少危機負面信息對工作績效和組織認同的影響。對于外部利益相關者，公司必須堅持其繼續合作的意愿，以減少危機帶來的連鎖反應。

總之，要做好危機公關工作，企業必須依靠主體的意見，然后在危機發生后，他們會盡快調查事實，然后根據事實對危機做出良好的評估，最后選擇應對危機的方案。我們在這里還想說的是，普通大公司都有一個公關團隊，在停止與一些專業公關公司的合作后，應對危機可能會更好。畢竟，公關公司遇到了更多的事情。項目經驗和資源技能相對比較成熟。