美妝行業輿情公關應對方式，實時監測網絡危機至關重要

起因

10月下旬李佳琦薇婭直播間預售歐萊雅安瓶面膜，當時售價是429元，且歐萊雅官博打出的宣傳文案為“全年最大力度”。

但雙十一當天，不少網友爆出歐萊雅同款商品售價僅為257.7元(此價格是多重優惠券組合后的價格)。

發展

此爆料一出，不僅消費者怒了，近萬消費者投訴，而且遭合作方李佳琦和薇婭相繼發布聲明暫停與巴黎歐萊雅的一切合作。

現狀

雖然說其中的價格差是復雜的優惠券規則促成的結果，但作為當事方，歐萊雅的責任肯定是不可推卸的。目前歐萊雅已發布致歉聲明，但其品牌口碑很明顯已遭到一定的沖擊。

一、美妝行業輿情公關應對方式，實時監測網絡危機至關重要

1、調查事實，當機立斷

突發事件輿情處置中有一個黃金4小時原則，就是事件發生4小時內很有可能被網民們大量轉發，在24小時內就能形成輿論焦點。因此遭遇負面輿情的時候，如果證實了網上爆料的問題屬實的時候，相關部門一定要當機立斷，及時做出解決方案，誠懇接受批評，化解掉負面輿情信息。

2、適當進行冷處理，化解危機

在負面輿情出現的時候，多數媒體會跟風炒作，這個時候一定要注意部門人員的一言一行，盡量避免責怪媒體，以免引發進一步炒作。如果發現是群眾造謠，那么也不能沉默以對，應該積極和記者或爆料人溝通，要求當事人刪帖，發布辟謠信息，消除此次負面輿情帶來的不良影響。

3、適當的進行正面宣傳

處理負面輿情的發展，除了及時表明自己的態度和立場，避免負面輿情往下發展，還要選擇在恰當的時間進行一些有利于塑造正面形象的活動，通過正面的信息來吸引群眾和媒體的注意力，引導輿論往有利的方向發展，將負面輿情的危害降至最低!

二、快速發現負面輿情，輿情監測系統不可少

企業建立輿情監測系統的目的之一，就是輔助管理人員預見危機，避免危機，防止突發事件給企業造成重大危害。在輿情監測系統中，為了對危機進行預警，其分析內容包括確定預警目標、尋找警源、構建分析指標、情報監測以及針對預警報告所采取的管理行為。

預警目標是大前提，是預警研究的基礎，而尋找警源，分析預警征兆屬于對警情的因素分析及規律分析，發布預警度則是預警的目的所在和危機管理的依據。

如今，由網絡輿情造成或加劇的企業危機越來越多，網絡輿情之所以成為企業危機的主要原因、推手和放大器，究其原因，大致在于如下幾個方面:傳播主體的隱蔽性和距離性、傳播形式的直接性和公開性、傳播的突發性和迅疾性、傳播內容的偏差性和傳播方式的交互性等。

了解與企業相關的具有聚焦效應的觀點、情緒、態度和意見等并加以分析，已成為企業利用輿情監測系統的一個重要原因。

起因

10月下旬李佳琦薇婭直播間預售歐萊雅安瓶面膜，當時售價是429元，且歐萊雅官博打出的宣傳文案為“全年最大力度”。

但雙十一當天，不少網友爆出歐萊雅同款商品售價僅為257.7元(此價格是多重優惠券組合后的價格)。

發展

此爆料一出，不僅消費者怒了，近萬消費者投訴，而且遭合作方李佳琦和薇婭相繼發布聲明暫停與巴黎歐萊雅的一切合作。

現狀

雖然說其中的價格差是復雜的優惠券規則促成的結果，但作為當事方，歐萊雅的責任肯定是不可推卸的。目前歐萊雅已發布致歉聲明，但其品牌口碑很明顯已遭到一定的沖擊。

一、美妝行業輿情公關應對方式，實時監測網絡危機至關重要

1、調查事實，當機立斷

突發事件輿情處置中有一個黃金4小時原則，就是事件發生4小時內很有可能被網民們大量轉發，在24小時內就能形成輿論焦點。因此遭遇負面輿情的時候，如果證實了網上爆料的問題屬實的時候，相關部門一定要當機立斷，及時做出解決方案，誠懇接受批評，化解掉負面輿情信息。

2、適當進行冷處理，化解危機

在負面輿情出現的時候，多數媒體會跟風炒作，這個時候一定要注意部門人員的一言一行，盡量避免責怪媒體，以免引發進一步炒作。如果發現是群眾造謠，那么也不能沉默以對，應該積極和記者或爆料人溝通，要求當事人刪帖，發布辟謠信息，消除此次負面輿情帶來的不良影響。

3、適當的進行正面宣傳

處理負面輿情的發展，除了及時表明自己的態度和立場，避免負面輿情往下發展，還要選擇在恰當的時間進行一些有利于塑造正面形象的活動，通過正面的信息來吸引群眾和媒體的注意力，引導輿論往有利的方向發展，將負面輿情的危害降至最低!

二、快速發現負面輿情，輿情監測系統不可少

企業建立輿情監測系統的目的之一，就是輔助管理人員預見危機，避免危機，防止突發事件給企業造成重大危害。在輿情監測系統中，為了對危機進行預警，其分析內容包括確定預警目標、尋找警源、構建分析指標、情報監測以及針對預警報告所采取的管理行為。

預警目標是大前提，是預警研究的基礎，而尋找警源，分析預警征兆屬于對警情的因素分析及規律分析，發布預警度則是預警的目的所在和危機管理的依據。

如今，由網絡輿情造成或加劇的企業危機越來越多，網絡輿情之所以成為企業危機的主要原因、推手和放大器，究其原因，大致在于如下幾個方面:傳播主體的隱蔽性和距離性、傳播形式的直接性和公開性、傳播的突發性和迅疾性、傳播內容的偏差性和傳播方式的交互性等。

了解與企業相關的具有聚焦效應的觀點、情緒、態度和意見等并加以分析，已成為企業利用輿情監測系統的一個重要原因。